« Beaucoup pensent que la transformation digitale c’est juste de l’informatisation mais ce n’est pas comme ça qu’il faut la définir », affirme d’emblée Nadir Ghidouche.

D’après le consultant en stratégie de transformation digitale, il s’agit en réalité d’utiliser la technologie pour apporter de la valeur aux parties prenantes (bénéficiaires, membres, administrateurs et administratrices...) de l’ASBL. À faire grandir son association.  « On ne parle pas de grandir uniquement en augmentant les recettes mais en optimisant les processus », continue-t-il.

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Pour illustrer son propos, Nadir Ghidouche donne un exemple : « Souvent dans les ASBL, il n’y a pas de processus clairs. Comment fait-on quand il y a une demande d’animation d’un atelier ? Quand on doit introduire un dossier de subside ? Généralement, les processus sont dans la tête des gens et cela nécessite d’aller demander à la personne qui sait comment on fait. Déjà là, c’est une perte de temps. » 

Ainsi, selon lui, « les organisations qui ont tout compris sont celles qui commencent par une transformation digitale en interne plutôt qu’externe ». Comment s’y prendre ? Par où commencer ? MonASBL.be a demandé au spécialiste de la transformation digitale de nous partager ses secrets.

À noter : la Fondation Roi Baudouin a également réalisé un guide sur la transformation digitale des ASBL consultable en ligne.

Etape 1 : Définir les objectifs de la digitalisation

MonASBL.be : Pourquoi entamer une transformation digitale en interne ?

Nadir Ghidouche : En termes de transformation digitale pure, donc si on va dans le système, on se rend compte que c’est une simplification. Parfois les processus renvoient d’un système à un autre, puis à un autre. Ici on va mettre de l’ordre et on va certainement gagner de l’argent.

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Le pourquoi est une question que les membres de l’équipe vont poser. Pourquoi changer si ça marchait bien jusqu’à maintenant ? L’ASBL doit donc préciser les objectifs qu’elle veut servir et fixer un cap.

MonASBL.be : Qui doit s’occuper de la transformation digitale au sein de l’ASBL ?

Nadir Ghidouche : Il n’y a pas d’approche type. Tout dépend de l’ASBL, de sa culture et de sa taille. Parfois on va mettre en place un Chief digital officer. La question est de savoir si on crée un poste ou une cellule ou un département à qui on confie la mission ou bien si c’est le ou la responsable de l’ASBL qui pousse vers la transformation tout en délégant à des équipes...

Dans certaines ASBL, la direction voudra garder le contrôle mais c’est une erreur. Si on a une ASBL de 1.000 personnes réparties dans toute la Belgique, il faudra peut-être une personne qui chapeaute et qui soit en lien direct avec la direction qui pourra lever des leviers (débloquer des fonds, du temps...-) dès que c’est nécessaire.

Etape 2 : Analyser l’ASBL, sa structure et ses processus

MonASBL.be : Quelles sont les premières choses à faire quand on veut réaliser une transformation digitale interne ?

Nadir Ghidouche : Ce qui est important c’est avant tout de réfléchir sur ses processus internes, et donc sur ce qu’on appelle l’excellence opérationnelle. Pour cela, on peut utiliser différentes approches mais souvent juste le bon sens suffit pour un point de départ. Par exemple, on va se demander : Aujourd’hui, pour une demande de subside comment on s’y prend ? Et là on va pouvoir constater qu’il manque une étape, ou bien qu’une autre est redondante... De cette manière, on peut déjà voir les trous dans la raquette.

La deuxième chose, qui est un prérequis pour tout changement, c’est de s’interroger sur la structure de l’ASBL. Est-ce que c’est une organisation pyramidale ? Est-ce que cela empêche les collaborateurs de prendre des initiatives ?

Ces deux éléments n’ont encore rien à voir avec le fait technologique mais ils vont préparer le terrain. Grâce à cela on saura tout de suite quels outils choisir, comment optimiser, etc.

MonASBL.be : Concrètement, comment réalise-t-on ces premières étapes ?

Nadir Ghidouche : Pour y arriver, on passe par une phase d’audit. On voit aujourd’hui où on en est en se concentrant sur soi-même et en s’ouvrant sur ce qui gravite autour de l’ASBL.

Pour cela, il y a beaucoup d’outils comme une SWOT qui est à la portée de tout le monde ou encore l’analyse PESTEL qui n’est pas compliquée mais un peu plus longue à réaliser.

À partir de cette analyse, on va mettre en place des chantiers.

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MonASBL.be : Est-ce que les ASBL peuvent réaliser l’audit elles-mêmes ou doivent-elles faire appel à des ressources externes ?

Nadir Ghidouche : Tout dépend de la taille de la structure. C’est toujours bien d’avoir une personne référente interne à l’ASBL. De préférence, il faudra quelqu’un qui a l’habitude de ces outils – même si une fois que le SWOT est clair, c’est à la portée de toutes les têtes –, qui soit assez neutre et qui peut faciliter ce genre d’exercice.

Ce n’est pas un exercice compliqué donc j’aurais tendance à conseiller de garder son argent pour plus tard et faire appel à de la consultance au moment de mettre en place les chantiers. Si l’ASBL peut se faire accompagner dans la gestion du changement, là c’est important car dès qu’on commence à toucher les processus, l’organigramme... ça impacte le day-to-day des gens et c’est à ce moment-là qu’ils commencent à s’inquiéter.

Si l’ASBL est une plus petite structure et qu’elle ne peut pas se faire accompagner, on peut conseiller d’avoir au moins une personne qui soit garante. Il s’agit d’une personne qui gère le changement, qui écoute les feedbacks et qui organise des réunions de suivi ... Cette personne doit faire l’unanimité dans l’ASBL, elle ne doit pas être clivante.

S’il n’y a pas de volonté de changement et si on ne laisse pas la place aux feedbacks aux personnes sur le terrain, il ne peut pas y avoir de changement.

Etape 3 : Prioriser les chantiers

MonASBL.be : Vous parlez de « chantiers », c’est donc l’étape qui suit l’analyse de l’ASBL ?

Nadir Ghidouche : Oui, les analyses comme la SWOT ou encore une analyse PESTEL vont permettre d’identifier des chantiers qu’il faudra prioriser pour se transformer de l’intérieur et mieux servir les bénéficiaires.

Au début, il faut aller vers des succès rapides. On prend un chantier qui va aussi aider à motiver les troupes. Cela permettra de montrer qu’il y a de la valeur à faire une transformation en interne. Le choix du premier chantier va complètement changer d’une ASBL à une autre.

Par exemple, on peut mettre en place un processus simple pour la gestion des subsides qui soit le même pour tout le monde. Cela peut être un fichier Excel centralisé qui permette d’avoir une vision d’ensemble sur les subsides demandés, en cours, etc.

Les chantiers vont donc se mettre en place au fur et à mesure et on va voir les outils qu’on pourra utiliser. On va pouvoir rendre concrète la transformation digitale.

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Etape 4 : Choisir les outils et former les équipes

MonASBL.be : Justement, quels sont les autres outils qu’on peut utiliser ?

Nadir Ghidouche : Tout d’abord, on ne doit pas forcément aller chercher des outils compliqués et dépenser des centaines de milliers d’euros. Comme disent les Américains : KISS, « keep it stupid ». Si l’outil apporte de la valeur et qu’il est tout simple c’est bon. Un simple fichier Excel peut parfois suffire. Ça peut être aussi de remplacer des ordinateurs fixes par des ordinateurs portables.

Quoi qu’il en soit, former les équipes à ces outils est important car il y a un accomplissement de la personne : on a appris de nouvelles choses et on effectue mieux le travail.

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Sinon pour les autres outils, il y par exemple le CRM qui est à deux niveaux : il touche les bénéficiaires, clients... et le process interne.

La communication interne est souvent un problème soulevé. Là aussi, il y a des outils comme un intranet. Certaines solutions libres de droits qui sont accessibles pour les plus petites associations. Pour celles qui ont plus de moyens, il y a des intranets sur SharePoint ou encore Facebook for work, mais je ne le préconise pas forcément. L’intranet est intéressant car on peut poster des informations qui viennent du haut (top-down) et on peut faire remonter l’information (bottom-up). On peut faire des sondages, rédiger des articles sur les actions menées...

Les outils collaboratifs sont aussi la pierre angulaire. Ils permettent de faire circuler l’information rapidement. Avec le confinement les gens ont été obligés de passer sur Zoom, Teams... ça fait gagner du temps et ça humanise.

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Etape 5 : Tester et mesurer les outils

MonASBL.be : Comment savoir que les outils sont les bons ?

Nadir Ghidouche : Il faut tester les outils. Le pire ce serait d’avoir un flop. Même si ça peut arriver, le test permet de le limiter.  On demande donc à des personnes qui n’ont pas travaillé sur le processus mais qui sont impactées de tester.

Et enfin, il faut mesurer les nouveaux systèmes et processus et leurs résultats. C’est très important pour le moral des équipes. Attention que la mesure ne soit pas utilisée pour taper sur les gens.

MonASBL.be : Comment mesure-t-on les outils ?

Nadir Ghidouche : Il y a des outils statistiques classiques mais on a aussi des outils qui viennent se greffer sur tout l’écosystème applicatif. Ce ne sont pas des outils compliqués, même s’il faut un minimum de formation. Il y a par exemple la BI (Business intelligence) de Microsoft.

Ce sont des outils qui permettent d’aller chercher une série d’informations dans les systèmes, de les mettre correctement dans un tableau de bord et d’avoir une vue d’ensemble soit mensuelle, ou encore trimestrielle (comme on veut).

Quelques outils utiles

Le SWOT : Pour les forces (Strengths) et faiblesses (Weaknesses) il faut regarder dans son organisation. L’ASBL peut être forte en matière de collaboration... Alors que les menaces (Threats) et opportunités (Opportunities) correspondent à ce qui l’ entoure. Par exemple, on regarde les bonnes pratiques dans les autres associations et pourquoi pas se tourner vers elles pour avoir des conseils... Puis les menaces peuvent être juridiques, ou encore financières avec la dépendance aux subsides.

L’analyse PESTEL : elle donne une vision beaucoup plus long terme et sur tous les aspects dans le détail. L’analyse PESTEL n’est pas compliquée mais il faut faire plus de recherches : on va aller voir le marketing, le juridique... Quand on veut faire une grosse transformation l’analyse PESTEL permet d’être plus complet.

Le Customer Journey Mapping : il permet de retracer l’expérience du bénéficiaire. En retravaillant l’expérience complète, on travaille à la fois l’externe et l’interne. C’est un outil complet qui demande de l’expérience.

Le Business Model Canvas :il part sur une question simple : quelle est la valeur proposée par l’ASBL aux bénéficiaires, clients ... ? Et puis on va se poser la question des activités-clés proposées par l’ASBL pour amener cette valeur et les ressources-clés pour mener à bien les activités. Ici on voit donc la structure de coûts et les entrées (subsides, fonds propres...). Cet outil peut être utilisé pour un aspect spécifique de l’ASBL.

Ces outils permettent également de faire comprendre l’intérêt de la transformation digitale en montrant l’impact positif sur les bénéficiaires et les clients.