Améliorer l’accueil, c’est renforcer la qualité du service rendu et l’image de votre organisation. Cette formation vous aide à adopter une posture professionnelle, à mieux comprendre les attentes des usagers et à gérer efficacement les situations délicates. À travers des mises en situation concrètes, vous développez des outils directement mobilisables pour offrir un accueil plus fluide, structuré et centré sur les besoins du public.

Vous remplissez une fonction d’accueil au sein de votre organisation et souhaitez améliorer la qualité du service rendu aux citoyens en tenant compte de leurs exigences en termes de rapidité, simplicité et clarté des informations reçues.

Cette formation visera à faire ressortir les éléments-clés d’une relation de communication téléphonique et en face-à-face. Vous serez également formé pour faire face au stress des situations plus délicates telles que l’énervement excessif d’un administré ou l’éclatement d’un conflit.

Objectifs

A l’issue de cette formation, vous serez en mesure :

• de comprendre les enjeux de l’accueil (téléphonique et en vis-à-vis) et d'en identifier les composantes ;
• de mesurer le profil des usagers et les attentes qui en découlent ;
• d'identifier les différents modes de communication et leurs impacts ;
• de gérer votre stress et assurer un service de qualité face à des situations plus conflictuelles.

Prérequis

La formation est un module de base qui ne nécessite aucun prérequis.

Programme

• L'accueil dans une administration publique : de quoi parlons-nous vraiment ?
• Les enjeux d'un accueil de qualité pour les différentes parties concernées
• Les différents sens de l'accueil
• Charte d'un accueil de qualité
• La communication en face à face et par téléphone : améliorer son assertivité, rôle de la communication non-verbale, écoute active et empathie, gestion des émotions
• Faire face aux situations difficiles : typologie des personnalités difficiles, les trois types de stress et les moyens d'y faire face

Méthodologie

Nos formateurs veillent à alterner leurs exposés théoriques avec des moments d’échanges (mise en situation, séance de questions-réponses, exercice en sous-groupe, …) qui confrontent la théorie aux réalités vécues par les agents et cadres dirigeants des entités publiques locales.

En amont de la formation, chaque participant a la possibilité, via un questionnaire en ligne, de préciser aux formateurs ses attentes et problématiques de terrain. 

La formation dispose d’un espace sur l’eCampus de l’UVCW. Cet espace rassemble toutes les ressources pédagogiques (vidéo de présentation, support de formation, annexe documentaire, …) ; des ressources qui resteront accessibles après la formation et évolueront avec le temps.

Informations pratiques

Dates et lieu

Les 21/5/26 et 4/6/26 à Les Isnes (formation en 2 jours)
De 9h00 (accueil-café dès 8h30) à 16h30

Centre IFAPME Namur/Brabant Wallon (site G2)
rue Saucin 70
5032 Les Isnes

Prix (membre/non-membre) : 435 € / 655 €

Si la formation est organisée en présentiel

Le prix comprend la participation à la formation, les supports pédagogiques, les pauses-café et le lunch éventuel.

Quelques jours avant la formation, un mail vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.

Si la formation est organisée en distanciel

La participation à la formation nécessite que vous disposiez d'un ordinateur connecté à Internet avec des haut-parleurs ou un casque.

Idéalement, nous vous conseillons de télécharger l’application (en cliquant ici) ou d'utiliser une version récente du navigateur Chrome.

Avant la formation, vous pouvez tester :

vos haut-parleurs ou votre casque en suivant ce lien : https://www.bigmarker.com/system_check
votre connexion à la plateforme zoom : https://zoom.us/test

Au plus tard la veille de la formation, un mail vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.

Infos détaillées et inscriptions via le site de UVCW