Communication de crise : 5 actions à prendre pour votre ASBL

Dans un contexte de crise tel que celui que nous connaissons actuellement en Belgique, il est essentiel pour votre ASBL de ne pas couper ou altérer sa communication.

I. Appuyez vos décisions sur des sources fiables

Priorité absolue : rester informés ! Chaque mesure prise, chaque information diffusée doivent être en phase avec la situation du moment. Personne ne vous demande de devenir des spécialistes du coronavirus, mais si votre communication donne le sentiment que vous avez deux ou trois temps de retard, vous susciterez immanquablement de la méfiance.

À l’heure de l’info H-24, difficile de faire le tri entre le vrai et le faux, entre les perspectives alarmistes ou, au contraire, désinvoltes. Suivez uniquement des sources officielles et crédibles telles que l’Organisation mondiale de la santé (OMS), le SPF Santé publique, le SPF Intérieur, le SPF Économie, les autorités locales, etc. afin d’être en mesure de répondre rapidement aux changements qui peuvent affecter le fonctionnement de l’ASBL et ses publics (travailleurs, bénévoles, bénéficiaires, etc.).

II. Maintenez le contact avec vos publics

Tant que vous le pouvez, n’attendez pas d’être contactés. Diffusez les informations clés de manière proactive en utilisant les e-mails/newsletters, le site web de l’ASBL, vos réseaux sociaux, sinon tout autre outil faisant partie de votre communication habituelle. Cela inclut aussi les supports imprimés (courriers, affiches, etc.), le téléphone, etc.

Les informations peuvent concerner les conséquences des mesures prises par le gouvernement pour lutter contre la pandémie de COVID-19 sur vos activités, sur vos conditions de travail et d’accueil, sur vos stocks et les délais de livraison. 

Exploitez également vos canaux de communication pour diffuser des messages positifs, l’état de votre calendrier (activités annulées, reportées ou maintenues), vos FAQ (questions récurrentes en lien avec la crise), mais aussi pour partager vos ressources (documents, guides, présentations, etc.).

III. Organisez des réunions ou des évènements en ligne 

Au cas où vous devriez reporter ou annuler des réunions (rendez-vous, entretiens, etc.) ou des évènements (formations, conférences, etc.) prévus en raison de l’épidémie, dans la mesure du possible, organisez une conférence vidéo, un webinaire ou des sessions en direct.

Les outils ne manquent pas (Skype, Facetime, Wirecast, Xsplit, etc.) ! Les réseaux sociaux permettent également de faire beaucoup de choses (Facebook Live, Instagram, Messenger, WhatsApp).

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IV. Planifiez et automatisez au maximum votre communication

En cette période, vous risquez d’être assaillis de questions (que ce soit par rapport à l’ASBL et ses activités ou concernant le secteur). Afin de rester réactifs et éviter d’être submergés, préparez des modèles de réponses, des check-lists et autres messages de réponses automatiques (sur votre page Facebook, par exemple), reprenant l’essentiel des informations les plus recherchées.

Dans la mesure du possible, offrez un maximum de points d’accès en temps réel : téléphone, messageries instantanées, chats, etc.

V. Anticipez ou exploitez les questions et demandes de renseignements

Rubriques récurrentes des sites web, les FAQs (questions fréquemment posées) vous permettront d’éviter les prises de contact et demandes inutiles. N’hésitez pas à en créer une liste de questions-réponses pour chaque thème. Étoffez-les, détaillez-les autant que possible et mettez-les régulièrement à jour ! La situation peut évoluer rapidement en temps de crise. Ce qui était vrai hier ne le sera pas forcément demain.